商家引入会话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可主要承担检索资料，人工主要承